Management

 
Klantgericht sturen
Om klantgericht te ondernemen moet iedereen in de organisatie weten hoe dat moet. Vier hoofdpunten moeten in orde zijn om klantgerichtheid te kunnen managen:

  1. Klantprocessen zijn geïdentificeerd en in werkprocessen geborgd
  2. Klantdoelen zijn duidelijk en Key Performance Indicators (KPI’s) worden door afdelingen en medewerkers nagestreefd
  3. Klantdata (eigenschappen, contacten en afspraken en afname) is voor iedereen inzichtelijk
  4. Resultaten en doelen zijn meetbaar en vergelijkbaar (zie reporting en BPM voor meer informatie)

Om bovenstaande punten te bereiken kun je diverse strategische modellen en methodieken gebruiken. Enkele zijn op deze site genoemd.

Vandaag heb je mogelijk minder punten waarop je wilt sturen dan morgen. De wens van je klant verandert, evenals de markt en de mogelijkheden voor klantbediening. Als je de basis voor het klantgericht sturen goed hebt gelegd, ben je snel in staat om je organisatie op de veranderingen aan te passen (en je concurrent mogelijk te snel af te zijn!).