Marketing

 
Vinden wij de klant of vindt de klant ons?
De marketing afdeling is niet meer wat het geweest is, het promoten van producten of diensten via radio, tv, bilboards of folders. Enkele veranderingen die een sterke invloed hebben gehad op de ontwikkeling van marketing zijn:

  1. Technologische ontwikkelingen
  2. Informatie overload
  3. Wet- en regelgeving

1. Technologische ontwikkelingen
De toename van communicatiekanalen en de ontwikkelingen online hebben klanten veeleisender gemaakt. Zij zoeken elkaar op en uiten eisen en wensen gezamenlijk en openlijk. Dit vraagt een luisterend oor van de organisatie. Het is niet meer de organisatie die bepaalt hoe een product of dienst eruit moet zien, maar het zijn de klanten die dit bepalen.

2. Informatie overload
De technologische ontwikkelingen hebben het organisaties makkelijker gemaakt om informatie te publiceren. Waardoor (potentiële) klanten dagelijks worden overspoeld door informatie. Organisaties moeten zich daardoor op een unieke manier onderscheiden van de rest.

3. Wet- en regelgeving
Nieuwe regels op het gebied van privacy maken het organisaties moeilijker om potentiële klanten te benaderen. Een organisatie mag zonder toestemming niet zomaar berichten sturenen moet daarom manieren bedenken om potentiële klanten te kunnen bereiken.

Waartoe heeft dit geleid?
Deze ontwikkelingen bieden marketeers uitdagingen. Stel jezelf nog maar eens dezelfde vraag als jaren geleden: “Hoe kan ik mijn product promoten zodat ik meer producten afzet?” De vraag is nu veel moeilijker te beantwoorden. Wil je online of offline promoten? Via welk medium? Bereik je de juiste doelgroep via dat medium? Wat zijn de kosten van dat medium en hoe meet je de Return on Investment (ROI)?

Het marketing werkveld is complexer geworden en dat zie je sterk terug in disciplines die hierdoor zijn ontstaan of nog belangrijker zijn geworden:

  • Multichannel management
  • Markt- en klantonderzoek
  • Doelgroepselectie en data mining
  • Online/Social media strategie
  • Branding
  • Loyaliteitsprogramma’s
  • Search Engine Optimaization (SEO)

Het is de vraag hoe die ontwikkeling zich in de toekomst gaat ontplooien. Misschien zijn het straks de klanten die bepalen welke informatie een organisatie van hem/haar heeft en wanneer zij benaderd worden door organisaties? Qiy Foundation bouwt aan een oplossing die mensen centraal zet, zodat zij weer controle krijgen over digitale persoonlijke gegevens. Wie weet welke impact dit gaat hebben op het marketing werkveld?

Wat betekent dit voor klantgericht ondernemen?
De complexiteit van marketing maakt het moeilijk om het overzicht te bewaren. Daarbij komt dat klantgericht ondernemen is afgestemd op bedrijfsbrede klantdoelen waardoor je marketing activiteiten moet afstemmen op verkoop- en serviceprocessen. Om iedereen (inclusief de klant) te kunnen tonen welke activiteiten zijn uitgevoerd en om klantprocessen te kunnen controleren moeten alle klantdata centraal inzichtelijk zijn.
CRM Systemen bieden ondersteuning in sommige marketing registraties. Datawarehouses, koppelingen met (online) applicaties en rapportage/BI tools zorgen er in complexe organisaties voor dat één klantbeeld kan worden gegenereerd.