Service

 
“Customer service is not a department, it’s everyone’s job”
Service is een belangrijk onderdeel van klantgericht ondernemen. Veel mensen denken dat service gelijk staat aan ‘de helpdesk’. Toch verleent iedereen in een organisatie een service als hij een klant helpt, ook de administratief medewerker die een klant uitleg geeft over een factuur.

Service processen
Om grip te krijgen op service processen kun je ‘service’ op verschillende manieren structureren. Daarvoor moet je eerst weten op welke punten je klant jouw organisatie beoordeelt. Loont het een groenteboer bijvoorbeeld om een online chatsupport dienstverlening op te zetten voor zijn klanten? Waarschijnlijk niet. De meest geschikte service methode(s) zijn afhankelijk van het type organisatie. Kun je bij jezelf nagaan wat de organisatie speciaal maakte dat jou goede service werd verleend? Was het omdat de medewerker die je sprak goed op de hoogte  was van jouw situatie? Werd je snel en goed geholpen? Kreeg je iets gratis of extra? Waren de mensen oprecht positief en opgewekt en hield je er een goed gevoel aan over?

Enkele ‘middelen’ die worden ingezet voor het versterken van de service (beleving) zijn:

  • Expertise
  • Garantie
  • Helpdesk
    • Telefonisch
    • Fysiek
  • Support bij installatie van producten
  • Online assistentie
    • Klantenportal
    • Frequently Asked Questions (FAQ)
    • Knowledge base
    • Chat assistent
    • Social Media (Twitter/Facebook)
  • Trainingen/ cursussen
  • Service Level Agreements (SLA)

Hoe je deze middelen inzet kan verschillen per klanttype. Alle middelen zijn gekoppeld aan kosten. Soms worden Service Level Agreements (SLA) opgesteld waarin afspraken zijn gemaakt binnen hoeveel tijd een bepaald probleem moet zijn opgelost. Daarnaast kiezen sommige organisaties er voor om grote klanten of klanten met een hoger loyaliteitsprogramma sneller en uitgebreidere service te verlenen dan andere klanten. Daarbij wordt overwogen of het service niveau opweegt tegen de opbrengsten van een klant.

Het structureren van service processen vraagt afstemming met andere afdelingen. Een verkoper moet immers weten voordat hij op bezoek gaat bij een klant of deze bij de helpdesk heeft gemeld dat hij klachten heeft over een bepaald product of dienst en marketing kan besluiten brochures aan te passen als zij merkt dat er veel vragen binnen komen over een bepaald product of dienst.

Service informatiesystemen
Om informatiestromen van service te beheren zijn diverse applicaties beschikbaar. Generieke CRM systemen bevatten meestal een apart onderdeel voor service registraties dat geïntegreerd is met de onderdelen van verkoop en marketing. De applicaties die zich specifiek richten op service worden vaak: ‘helpdesk software’ genoemd en bieden meestal iets geavanceerdere functionaliteiten dan CRM applicaties. Het al dan niet ondersteunen van ITIL (Information Technology Infrastructure Library) waarvoor veel reclame wordt gemaakt biedt een raamwerk dat is ontwikkeld als een referentiekader voor het inrichten van IT beheerprocessen. Daardoor wordt ITIL soms verward met service. Service, in het oog van klantgericht ondernemen is echter breder dan dat. Zie ook de opkomst van Customer Experience Management (CEM) die dit ondersteunt.